一、投诉的产生

1．迎宾出言不逊，客人在门口没有人接待或坐下无人理会。

2．服务员说话不客气，出品时问太长。
3．对出品不满意，如出品的味道，食物有杂质、变质。
4．招呼疏忽、遗漏。
5．对价格方面的不满。
6．埋单等候得太久。

二、投诉的解决

1．牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执。

2．耐心听取并接受客人投诉。
3．找出原因，立即采取措施，切勿延时。
4．如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。

三、客人投诉处理分析提要

    当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理：
    1．如非职权可解决，无论聆听客人的任何投诉，都要用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题。
    2．在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉(把知道的情况上报上级主管)，有什么要求?
    3．在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟订好解决方案。
    4．再次接触客人前，不要再问客人：“有什么问题?”应保持冷静、诚恳，认同客人的态度，再重复一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清楚问题。

    5．即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。
    6．如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。
    7．无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，这样只会加深对方之反感，对解决问题无济于事。
    8．若客人投诉内容不属自己职责范围，也不能拒绝客人或让其去另一部 门投诉，应表明自身身份后听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。
    9．客人未必永远是对的，但也未必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你获得一时之快，但最终损失的仍会是自己。
   10．处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究的对与错，除非客人的要求抵触公司之规则，或有过分要求，如有可能的话，都应尽量满足客人。
   11．在处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题正在处理中，使客人放心自己的投诉没有被遗忘。
   12．投诉问题解决后，由处理者向客人询问其对结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。