一、职业道德的论述

    (一)职业道德的概念
    职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，可以使员工在工作中和生活上不断自我完善。
    (二)服务人员应具有职业道德
    1．对待工作。
    (1)热爱本职工作。
    热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。
    (2)遵守公司的规章制度。
    (3)自洁自律，廉洁奉公。
    ①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或牟取私利。
    ②不索要小费，不暗示，不接受客人赠送的物品。
    ③自觉抵制各种精神污染。
    ④不议论客人和同事的私事。
⑤员工不带个人情绪上班。
  2．团体意识。
  (1)坚持集体主义。
  集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正
确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益和公司利益的相互关系。
    (2)严格的组织纪律观念。
    (3)团结协作精神。
    (4)爱护公共财产。
    3．对待客人。
    (I)全心全意为客人服务。
    (2)诚恳待客，知错就改。
    (3)对待客人一视同仁。
    (三)职业道德的标准
    1．热爱本职工作，具有奉献精神。
    2．坚持客人至上，服务第一。
    3．爱护企业和客人财物，珍惜职业荣誉。    
    4．克己奉公、不谋私利。
    5．坚持一视同仁，童叟无欺。
    6．遵守商业道德，展开公平竞争原则。
    二、服务人员应具有的服务态度

    1．谈吐文雅，常用礼貌用语，避免俚语。
    2．站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼。
    3．表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中、情绪饱满，给客人一种轻松愉快的感觉。
    4．提供高效率的服务，关注服务上的技术细节，急客所急，为客排忧。
    5．尽职尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。
    6．各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同心协力解决
疑难，维护公司的声誉。
7．忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人
8．准时上下班，不迟到、早退，不无故旷工，少请假。

9．头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。

10．服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学。
11．能长时间站立进行工作，用托盘托起3千克以下的物品行走不至于滑倒。
12．不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。
13．在工作中全心全意为客人服务，自觉地把服务做在客人提出要求之?

    14．在工作中热情解答客人提出的问题，做到问多不烦，事多不厌，遇事不急促，严于律己，恭敬谦让。
第一节服务员服务操作规范

一、站立规范

    夜场工作人员在上岗后必须做到的站立规范：
    男士：双手自然交叉放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。
    女士：双手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，双眼平视，脚与肩同宽，面带笑容。

二、行礼规范

    在离客人l．5～2米或感觉与客人眼光相遇时，开始行礼，行礼时必须双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35。。

三、引导规范

    在迎宾时，须走在客人的前面，保持l米左右距离，在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时，应及时提醒客人小心，在到达客人选定的台旁时，
应为每位客人拉椅，并请客人就座，包房客人在到达房间时应站在靠门轴方，
以标准姿势开门请客人人内，工作人员最后人内并用标准语请客人人座，然后按规范后退出门。

四、服务规范

    当咨客退出后，服务人员应及时进行服务，服务时须按标准姿势向客人行礼和问好，行礼后主动向客人介绍自己，然后按流程进行服务。

五、送客规范
当客人“埋单”后准备离座时应主动上前拉椅子，服务员起身开门，站立一旁，按标准姿势向客人行礼，表示感谢，同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。

    1．在通道见到客人主动让路，在与客人距离1．5～2米时行注目礼，随时注意主动让路，身体靠右边迈一步，左腿退后半步，右手五指合拢示意客人走的方向，笑着说：“先生／／J、姐，里面请。”
    2．在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需要超过时，首先说：“对不起。”待客人闪开时说：“谢谢。”再轻轻穿过。
    3．不能靠墙、靠桌子和柜台。
    4．不要忽视洗手间里的细节，每次离开都要冲水及洗手。
    5．无论从客人手中接过任何物品都要说“谢谢”；与任何人无论接或送任何物品都应用双手。
    6．当两人谈话时，你要找其中一方时，应静候在两人一旁，目视被找人而引起对方注意，当谈话告一段落时，才对被找人的对方说“不好意思，打扰一下，我找×××(被找人)”，等交代完事情后，鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话。
    7．客人说“谢谢”时，要答“不用谢，这是我们应该的”；不得毫无反应。
    8．任何时候招呼他们均不能用“喂”，上班时以职称相称，Kl事之间不得以“花名”相称。
    9．对客人的询问不能回答“不知道”，确实不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。
    10．谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应该说“对不起”，并转身向后侧下方，同时尽可能用手帕遮住。
    11．客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不能不理睬客人，任何时候不欠风度，并冷静妥善地处理。
    1：2．凡进厅房(KTV及贵宾房)或办公室先敲门三声，再礼貌地说：“不好意思，打扰一下。
    1 3．不得用手指或笔杆为客人指示方向。
七、半跪式服务规范
1上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地。

2上身微倾，面带笑容。
3裙缝不宜正对客人，要侧身。

第二节服务技巧

  一、服务推销技巧
  在服务的过程中，服务员不仅仅是一名接0rder者，同时也是一名兼职
的推销员。推销是有建议性的推销，合理的推销和盲目的推销之间有很大的  29 差别，后者会使客人生厌，有被愚弄的感觉，或者认为是急于脱手某些不实
际的或非名副其实的东西，而且也会与顾客的“物有所值”的消费心理背道
而驰。另外，服务人员不能凭借自己的喜好和偏见去影响客人的消费情绪，
你不喜欢的或许正是客人所乐意接受的，不可对任何客人所点的食品、饮品
表示不满。
    1．介绍。
    (1)先推介高价位酒水后再推介中低价酒水(可根据房型、客人类型)。
    (2)男士推介洋酒、红酒或啤酒，女士推介饮料、雪糕等。
    2．语言技巧。
    (1)初次下单前推销(采用二择一方法)，如：“先生／／J、姐，晚上好!请问你们需喝点什么?是喝洋酒，还是红酒?”(假设客人选择洋酒，那么……)
“您是喜欢喝白兰地，还是威士忌?”细节注意：
    ①观察客人的反应，若客人反应明确，就征询所点酒水的数量，若客人
犹豫不决时，则要帮客人拿主意，主动引导客人。
    ②不可忽视女性客人，对她们应热情及主动介绍。③重复客人所点的出品，以免出现错漏：“先生／／J、姐，您点的有×××，
    对吗?请稍等，我很快送到……”
    ④酒水确定后，需进一步推销，介绍一些小食品，采用征询的语气：“先
    生／／J、姐，需不需要来点送酒小食?”“××味道不错的，是我们公司的特色小
    食，想不想试试?”
    (2)中途推销，注意细节：
    ①及时搞好台面卫生，收走空酒樽、扎壶，在酒水剩余不多、快要喝完
    时(不要等到喝完)，再一次询问客人：“先生／／J、姐，需不需要再来支××酒
    或拿多半打(一打)××啤酒?”
    ②留意客人的饮料是否喝完，若差不多喝完，同样实行第二次推销。
    ③对于特殊客人进行特殊介绍，例如：
    醉酒或饮酒过量的客人：参茶、柠檬蜜、热鲜奶。
    患感冒的客人：可乐煲姜。
    3．身体语言的配合。
    与客人讲话时，目光注视对方，以示尊重；半跪式服务时上身微倾，尽3D  量靠近客人讲话，不要距离太远；客人讲话时，随时点头附和，以示听清，
    若没有听清，说声：“对不起，麻烦您再说一遍。
    4．如何利用推销经营手段获取高额利润。
    (1)熟记客人姓名和他的爱好，以便日后再光临时介绍方便，增加你的
    信心。
    (2)熟悉饮料、酒水，明白所推销的食品、饮品的品质及口味。
    (3)客人不能决定要什么时，为客人提供建议，介绍高价、中价、低价
    多款式，由客人去选择，按客人不同身份推销不同饮品。
    (4)不断为客人斟酒。
    (5)收空杯、空盘时，应礼貌地询问客人还需要加点什么。
    (6)男士多的，应推销各种酒类，女士则推销饮料，小孩应推销适合他
    们的各种食品、饮料。
    (7)根据客人喜好进行推销。
    (8)根据不同类型的客人进行各种方式的推销，大致分为：
    ①家庭型。
    ②朋友聚会。③庆贺生日。
    ④业务招待，请客。
    ⑤公司聚会。
    ⑥情人约会。
    (9)根据客人所用的各种酒水加以推销各种小食。
    (10)根据客人来自不同地方不同民族的饮食特点加以推销。
    二、服务操作技巧
    1．给客人点烟技巧。
    (1)每位员工必须佩带打火机，并将火焰调到中火程度。
    (2)当客人拿烟时，必须做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”的感觉，享受一流的服务。
    (3)对烟瘾大的客人，要把握时机拿起客人桌上的香烟，轻轻弹出一支，双手呈给客人，示意客人享用，当客人抽出烟时，立即为客人点上火。
    (注：点烟时，右手拿打火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微
弯，护在火焰的外部，双手送上给客人点烟。
    2．各类餐具的拿放技巧。
    (1)准备干净无异物的服务托盘。
    (2)为客人服务的任何餐具，都要放人干净的服务托盘，用左手托盘送
到客人桌前为客人服务。
    (3)无论摆台、撤台还是为客人服务时，手拿玻璃杯时，只允许手拿杯
角或底部，避免用手接触杯口，放玻璃杯时可用小拇指垫在杯底，轻轻放于
台面，这样可以避免出现杯子与台面的碰撞声。
    (4)拿盘子时，要手执盘子的边缘。
    (5)取冰时，要用冰铲或冰夹，严禁用玻璃器皿直接在冰机内取冰。
    (6)拿叉、勺等餐具时，应用拇指和食指拿其把处
    3．更换烟灰缸技巧。
    (1)准备好干净、已消毒、无破损的烟灰缸放入托盘中。
    (2)站在客人的右侧示意客人，说：“对不起，打扰一下。
    (3)大水晶烟灰缸直接用干净的纸巾盖住烟灰缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦干净后，再绕过食品放回原位
    (4)当在更换烟灰缸的过程中，发现还有半截正在燃烧的烟头时，必须征询客人的意见，是否可以撤换。(注：烟灰缸内若有一小截雪茄，必须征询客人是否需要。
  
    (5)不得用手去拾落地的烟头，如必需，应立即洗手。
    (6)客人桌上的烟灰缸内不得超过三个烟头。
    (7)左手托住托盘，右手从托盘中取出一干净的烟灰缸，盖住台面上的
    烟灰缸，用手指压住上面的烟灰缸，再用拇指和中指夹住下面的脏烟灰缸拿
    起来放入托盘中，再将干净的烟灰缸放在桌上。
    4．托盘的使用方法和技巧。
    (1)托盘的准备：
    ①托盘必须干净无破损。
    ②服务时垫有干净折巾，以免打滑。
    (2)正确使用托盘技巧：
    ①左手五指张开，手心空出。
    ②手臂呈90。弯曲，肘与腰一拳距离。
    ③挺胸抬头，目视前方，面带微笑。
    ④行走时，左手五指与掌根平衡，右臂自然摆动。
    (3)放物品的技巧：
    ①高的物品放内侧，低的物品放外侧。
    ②重的物品放中间，轻的物品放两边。
    (4)行走时注意事项：    ．
    ①行走时轻而缓，右手摆动幅度不宜太大。
    ②不与客人抢道，与客人相遇时侧身让道。
    ③发生意外，如：托盘内酒水滑落，不可惊叫，应冷静处理，马上叫同
    事看护现场，尽快清扫卫生。
    ④右手用于协助开门或替客人服务。
    ⑤当用托盘把物品送到房问时，托盘不能与桌面平放，应与桌面保持30
    厘米距离为宜。
    ⑥当把空托盘拿回时，用右手或左手拿住托盘边以竖立方式靠近裤边行
    走(托盘底在外)，切勿拿空托盘玩耍。5．擦拭玻璃杯技巧。
  (1)准备工作：准备一桶开水，准备一块干净的杯布，准备一个干净的
圆托盘，将清洗过的水杯从洗碗问取出。
    (2)擦拭：    ’
    ①用左手拿住杯布一角，将杯角包住，放在开水上方熏蒸一下，使杯壁
有水汽产生。
    ②用右手拿住杯巾，塞入杯内，两手协助杯转动，擦拭杯角、杯臂和杯
口。
    ③擦拭时用力不宜过大，以防弄破玻璃杯。
    ④擦拭完成以后，将杯子对着灯光检查，保证无破损、无污迹、无水迹。
    (3)存放：
    ①依然用手拿住杯角。
    ②将杯口向上，重新放于托盘上，如暂不用，需将杯口向下放好。
    6．热毛巾的服务技巧。
    营业前把准备好的毛巾用水湿透、洗干净、消毒。将毛巾卷成小圆柱形，
放进毛巾机柜内，当客人需要用热毛巾时，半跪式左手提着毛巾篮，右手用  33 毛巾夹，为客人递上毛巾。注意递给客人的毛巾卷不许打开，当客人使用后
半跪式左手提着毛巾篮，右手用毛巾夹，夹住用过的毛巾放回毛巾篮，将使
用过的毛巾送到指定部门统一清洗和消毒。
    7．生El客人的服务技巧(生日蛋糕服务)。
    (1)若客人需要预订蛋糕，一定要通知经理联络。
    (2)如客人自带蛋糕庆祝生l3，要先询问客人预备享用之时间，是否要
准备香槟。如不到享用之时，服务员应把蛋糕写上标记，送到西厨或酒吧冷
藏。(所有准备工作要在客人预定之时间前l5分钟准备好。)
    (3)准备用具：生日蜡烛、饼刀、B&B碟、叉(数量视人数而定)。
    (4)香槟：参照香槟的服务方法。
    (5)生日歌：表演厅庆祝者应在5分钟前通知乐队奏生日歌。在VIP房
内，在5分钟前通知DJ预备点播生El歌。当客人点燃蜡烛后，灯光调暗，奏
生日歌。
    (6)切蛋糕：过生日者吹熄蜡烛后，服务员应递上饼刀，由生日者切下
一刀便可，其后由服务员依照人数把蛋糕分配给客人。(第一份一定要给过生(7)给过生日的先生／／J、姐祝贺一声“生日快乐”!
    (8)婉转提醒客人勿用蛋糕弄脏包房。
    8．倒饮料技巧。
    (1)将饮料和所配用的杯具放在服务托盘上。
    (2)左手托住托盘，右手从盘中取出水杯，放在客人前面。
    (3)倒饮料前应先示意客人。
    (4)右手从盘中取出饮料，放在客人的右侧，倒到杯的3／4处。
    (5)倒饮料时，速度不宜过快，商标朝向客人，瓶口应对着服务的客人。
    (6)客人在饮用的过程中，要及时为客人添加饮料。
    (7)当杯中饮料只剩1／3时，应询问客人是否需要添加饮料。
    (8)及时为客人撤掉空杯子。
    (9)倒饮料时，不允许一瓶饮料同时服务两位客人。
    9．为客人点酒水和食品技巧。
    (1)站在距客人0．5米左右处，如是厅房则需面对客人。
    (2)身体稍稍前倾，说话声音适中，不得打扰客人。
    (3)耐心介绍酒水或者厨房食品的配方、做法和味道。
    (4)让客人有时间考虑，不得催促客人。
    (5)给客人以相应的建议和帮助。
    (6)问清楚客人所点食品的火候，酒水需不需要加冰等。
    (7)询问客人有无特殊要求。
    10．验酒技巧。
    (1)验酒的正确方法：
    ①半跪式服务，面带微笑。
    ②右手大拇指在上，其他指头并拢在下，扶着瓶颈，左手托着瓶底。
    ③瓶身商标对准客人，给客人展示确认。
    ④应用礼貌用语：“您好，先生／小姐，这是您点的××酒，请您过目，
    请问可以帮您打开吗?”(注意语气温和、面带微笑)
    (2)验酒的意义：
    ①一般较为名贵的香槟、红酒、洋酒在客人饮用之前，首先请客人验酒，
    以便客人确认。②验酒是饮酒服务中的一个重要礼节。
  ③验酒显示服务的周到与高贵。
  ④让客人品尝酒的味道和温度是否合适。
  11．斟酒技巧。
  (1)斟酒的方法：
  ①台斟：服务员半跪式侧身在客人面前，侧身用右手握紧酒瓶向杯中倾
倒酒水。具体要领：手掌自然张开，握于瓶中身，食指指向瓶嘴，与拇指约
成60。，另外中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身，斟酒时瓶口与杯沿需保持一定的距离，一般以l厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或采取高溅注酒的错误方法，瓶身商标对着客人，注意掌握好斟酒的分量，
有些酒要少斟，有些酒要多斟，但不要过分；(红葡萄酒净饮l／3；混酒八分
满；啤酒八分满，两份泡；香槟酒八分满)。
    每斟一杯酒后，持瓶的手要顺时针旋转一个角度，同时收回酒瓶，使酒
滴留在瓶口上，不落在台上或客人身上，然后左手用巾布擦拭一下瓶El，再
给下一位客人斟酒。
    ②捧斟：其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在客人的右侧，  35 然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯
放置在客人右手处，捧斟适用于非冰镇处理的酒。
    (2)斟酒的礼节：
    依照惯例先倒酒入主人杯中，得到主人嘉许后再开始给全桌一一斟酒，
只有在斟啤酒或陈年红葡萄酒时可以将酒杯拿在手上而不失礼。
    如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟人两种的酒，已开启的
酒瓶应放在主人的右侧。
    (3)斟酒时注意事项：
    ①斟酒时一定让客人看到酒的标签。
    ②香槟酒、白葡萄酒需要冷藏，斟酒时应用服务巾包着，剩余的酒应马
上放回酒桶以保持酒的温度。
    ③不同的酒类所斟的分量不同。
    ④陈年葡萄酒的软木塞经常发生霉腐的情况，倒酒时要注意有无杂质。
    ⑤斟酒时尽量使用服务巾。
    ⑥随时为客人添加酒水。