1．接电话时你为什么很重要?
  (1)你代表着公司。
  (2)你说话的声音、处理问题的方式会影响到客人对公司效率、友善程度、设施、档次的判断。
    (3)你可以为公司找到一位潜在的客人。
    2．接听电话的注意事项。
    (1)电话在铃响三声之内拿起。
    (2)电话旁要有纸和笔。
    (3)友善、有礼、微笑。(即使对方失礼，我们说话也要保持彬彬有礼)
    (4)口齿清楚，语速不快不慢，使用通俗语言。(不要使用术语、略语)
    (5)打电话时不能吃东西、喝水、吸烟。
    (6)不要同时对两个人说话，如需向同事查询，你应当告诉对方。
    (7)接到电话即按常规自我介绍，步骤如下：
    ①问候；
    ②报出部门。
    ③介绍自己。  

   ④提供帮助。
    (8)不能将客人房间号码告诉外人。    
    (9)了解一般客人问询的答案。(即公司服务项目)
    3．记录电话留言的要点。
    (1)书写规范。

    (2)记录完整。
    ①电话打来的时间、日期。

    ②来电者姓名。
    ③留言给谁。
    ④来电者的电话号码(房问号码)。
    ⑤留言内容。
    ⑥该留言是否紧急。
    ⑦记录留言者的姓名或签名。
    (3)注意留言准确，应当重复一次电话盼内容。
    4．让对方在电话上等。
    (1)给对方一个选择：是继续等还是留言。
    (2)随时与打电话者保持联系。
    (3)再次给打电话者提供选择。
    5．转电话时应注意。
    (1)告诉对方你正要转电话。
    (2)告诉对方你把电话转给谁。
    (3)尽量为客人提供帮助。
    6．打出电话的十个步骤。
    (1)准备。
    (2)问候，报出姓名。
    (3)报出要找的人之姓名。
    (4)确认你要找的人之身份。
    (5)列出打电话的原因。
    (6)听清楚对方的回答。
    (7)做好记录。
    (8)确认细节。
    (9)感谢对方，挂机。
    (10)落实。
    7．挂断电话时应注意。
    (1)挂断电话，不能草草了事，让人感到你的挂断方式是一种酒店式的，
    温文尔雅的。
    (2)无论打出或打人电话，都要等对方挂断电话后方可挂断。
    (3)遇到错打电话时，要和平时一样，以礼相待，如自己打错了，应该
    说一声：“对不起，打搅了。”若是对方打错了，也应说一声：“对不起，您打
    错了。”